01 LE PROCESSUS.
Chaque nouveau client passe par les mêmes étapes.
Il faut être en mesure de l'accompagner de manière simple, constructive et rassurante.
Il faut être en mesure de l'accompagner de manière simple, constructive et rassurante.
Un seul mot résume l'entier de ce processus: cohérence.
02 LES 5 ÉTAPES.
Les 5 étapes du Parcours Clients - © 2019-2022 DILEAS Sàrl
- Premier contact : Le prospect découvre votre entreprise, que ce soit par le biais de recommandations, d'une recherche en ligne ou d'autres sources. C'est le moment où il entend parler de vous pour la première fois.
- Recherche d'informations : Le prospect cherche des informations sur votre entreprise, vos produits ou services. Il compare différentes options et essaie de se rassurer en vérifiant que votre solution correspond à ses besoins. Il s'agit d'une étape cruciale où il cherche à prendre une décision éclairée.
- Pré-achat & Devis : Le prospect est convaincu par votre offre et souhaite passer à l'étape suivante. Il demande un devis ou une proposition commerciale détaillée. C'est le moment où vous concrétisez l'intérêt initial du prospect en proposant une offre adaptée à ses besoins.
- Achat & SAV : Une fois le devis accepté, le prospect devient officiellement votre client. Il effectue l'achat et reçoit la prestation ou le produit commandé. Le service après-vente est également crucial à cette étape, car il permet de répondre aux questions, de résoudre les problèmes éventuels et d'assurer la satisfaction du client.
- Fidélisation & réachat : Votre objectif est de transformer votre client en un ambassadeur fidèle de votre entreprise. Si votre client est satisfait de votre service ou produit, vous devez continuer à entretenir une relation de confiance et à offrir une expérience positive. La fidélisation est essentielle pour encourager le réachat et le bouche-à-oreille positif, afin de faire croître votre entreprise sur le long terme.
En résumé, du premier contact à la fidélisation, chaque étape du parcours client est cruciale pour établir une relation solide et durable. En comprenant ces cinq points clés, vous pouvez mieux appréhender les attentes et les besoins de vos clients, et mettre en place les actions nécessaires pour les satisfaire et les fidéliser.
Contacts digitaux et / ou physiques
Pour complexifier un peu le tout, aujourd'hui, pour accompagner efficacement vos prospects et clients tout au long de leur parcours, il est essentiel de gérer de multiples points de contact. Qu'ils soient digitaux (en ligne) ou physiques (au téléphone, en personne), ainsi que personnels ou impersonnels.
Chaque interaction compte, car une mauvaise expérience entraîne directement la perte d'un prospect ou d'un client. Il est donc crucial d'avoir une vision d'ensemble et d'aborder chaque point de contact de manière stratégique. Chez DILEAS Sàrl, notre objectif est de vous aider à optimiser ces points de contact et à développer une approche cohérente pour offrir des expériences client exceptionnelles à chaque étape du parcours.
03 LES CIBLES.
L'entreprise ou l'organisation se doit de maîtriser tous les points de contacts.
Plusieurs cibles doivent donc être prises en compte dans la réflexion du parcours client.
Plusieurs cibles doivent donc être prises en compte dans la réflexion du parcours client.
PROSPECTS & CLIENTSCible B2C - Business to Consumers
Ensemble des relations entre une entreprise et ses clients. |
FOURNISSEURS & PRESTATAIRESCible B2B - Business to Business
Ensemble des relations entre deux entreprises partenaires. |
EMPLOYÉSCible B2E - Business to Employees
Ensemble des relations entre une entreprise et ses employés. |
04 NOTRE EXPERTISE.
Chaque client passe par les 5 mêmes étapes. Nous vous aidons à l'accompagner de manière simple, constructive et rassurante sur son parcours. Un seul mot résume l'entier de ce processus: cohérence.
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