Les 5 étapes du "parcours client"
01 LA VOIE DU SUCCÈS.
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1️⃣ Premier contact ->> |
2️⃣ Recherche d'informations ->> |
3️⃣ Pré-achat Devis ->> |
4️⃣ Achat & S.A.V ->> |
5️⃣ Fidélisation Nvl achat < > |
Chez DILEAS Sàrl, nous analysons le parcours client en cinq étapes clés, de la découverte à la fidélisation. Un parcours incohérent ou mal structuré crée de la confusion, nuit à la conversion et affaiblit vos efforts marketing, même les plus bien pensés.
Notre approche permet de détecter les points de friction, d’optimiser chaque interaction et d’assurer une expérience client fluide, rassurante et cohérente.
Chaque nouveau client passe par les mêmes étapes. Il faut être en mesure de l'accompagner efficacement tout au long de leur parcours. Il est essentiel de gérer de multiples points de contact. Qu'ils soient digitaux (en ligne, e-mail, chat, ...) ou physiques (au téléphone, en personne, ... ), ainsi que personnels ou impersonnels. Un seul mot résume l'entier de ce processus : cohérence.
Notre approche permet de détecter les points de friction, d’optimiser chaque interaction et d’assurer une expérience client fluide, rassurante et cohérente.
Chaque nouveau client passe par les mêmes étapes. Il faut être en mesure de l'accompagner efficacement tout au long de leur parcours. Il est essentiel de gérer de multiples points de contact. Qu'ils soient digitaux (en ligne, e-mail, chat, ...) ou physiques (au téléphone, en personne, ... ), ainsi que personnels ou impersonnels. Un seul mot résume l'entier de ce processus : cohérence.
02 LE DÉTAIL DES 5 ÉTPAES DU PARCOURS CLIENT.
Du premier contact à la fidélisation, chaque étape du parcours client est cruciale pour établir une relation solide et durable. En comprenant ces cinq points clés, vous pouvez mieux appréhender les attentes et les besoins de vos clients, et mettre en place les actions nécessaires pour les satisfaire et les fidéliser.
Étape 1 : Premier contact
Le prospect découvre votre entreprise, que ce soit par le biais de recommandations, d'une recherche en ligne ou d'autres sources. C'est le moment où il entend parler de vous pour la première fois.
Étape 2 : Recherche d'informations
Le prospect cherche des informations sur votre entreprise, vos produits ou services. Il compare différentes options et essaie de se rassurer en vérifiant que votre solution correspond à ses besoins. Il s'agit d'une étape cruciale où il cherche à prendre une décision éclairée.
Étape 3 : Pré-achat & Devis
Le prospect est convaincu par votre offre et souhaite passer à l'étape suivante. Il demande un devis ou une proposition commerciale détaillée. C'est le moment où vous concrétisez l'intérêt initial du prospect en proposant une offre adaptée à ses besoins.
Étape 4 : Achat & SAV
Une fois le devis accepté, le prospect devient officiellement votre client. Il effectue l'achat et reçoit la prestation ou le produit commandé. Le service après-vente est également crucial à cette étape, car il permet de répondre aux questions, de résoudre les problèmes éventuels et d'assurer la satisfaction du client.
Étape 5 : Fidélisation & Nouvel achat
Votre objectif est de transformer votre client en un ambassadeur fidèle de votre entreprise. Si votre client est satisfait de votre service ou produit, vous devez continuer à entretenir une relation de confiance et à offrir une expérience positive. La fidélisation est essentielle pour encourager un nouvel achat et du bouche-à-oreille positif. Ceci permettra aussi de faire croître votre entreprise sur le long terme.
Mais attention, il faut prendre en compte les formes de contact...
Mais attention, il faut prendre en compte les formes de contact...
03 LES FORMES DE CONTACT.
Contacts digitaux ou physiques, personnels ou impersonnels
Pour complexifier un peu le tout, aujourd'hui, pour accompagner efficacement vos prospects et clients tout au long de leur parcours, il est essentiel de gérer de multiples points de contact. Qu'ils soient digitaux (en ligne) ou physiques (au téléphone, en personne), ainsi que personnels ou impersonnels.
Chaque interaction compte, car une mauvaise expérience entraîne directement la perte d'un prospect ou d'un client. Il est donc crucial d'avoir une vision d'ensemble et d'aborder chaque point de contact de manière stratégique. Chez DILEAS Sàrl, notre objectif est de vous aider à optimiser ces points de contact et à développer une approche cohérente pour offrir des expériences client exceptionnelles à chaque étape du parcours.
Et cela dépend aussi d'un autre facteur : le type de cible...
Chaque interaction compte, car une mauvaise expérience entraîne directement la perte d'un prospect ou d'un client. Il est donc crucial d'avoir une vision d'ensemble et d'aborder chaque point de contact de manière stratégique. Chez DILEAS Sàrl, notre objectif est de vous aider à optimiser ces points de contact et à développer une approche cohérente pour offrir des expériences client exceptionnelles à chaque étape du parcours.
Et cela dépend aussi d'un autre facteur : le type de cible...
04 LES CIBLES.
L'entreprise ou l'organisation se doit de maîtriser tous les points de contacts.
Plusieurs cibles doivent donc être prises en compte dans la réflexion du parcours client.
Plusieurs cibles doivent donc être prises en compte dans la réflexion du parcours client.
PROSPECTS & CLIENTSCible B2C - Business to Consumers
Ensemble des relations entre une entreprise et ses clients. |
FOURNISSEURS & PRESTATAIRESCible B2B - Business to Business
Ensemble des relations entre deux entreprises partenaires. |
EMPLOYÉSCible B2E - Business to Employees
Ensemble des relations entre une entreprise et ses employés. |
